¿Qué es un Reclamo?

Es toda presentación por escrito de realiza un cliente o usuario para dar cuenta de una situación concreta que no ha sido resuelta, ya sea por incumplimiento de los términos del contrato, por cobros en exceso, servicios no pactados o cuando han sido vulnerados sus derechos.

Para interponer un reclamo debe seguir los siguientes pasos:

• Visite cualquiera de nuestras agencias a nivel nacional
• Pregunte a nuestro personal en el área de atención al cliente, por las “Hojas de Reclamación de las instituciones supervisadas”
• Complete la información solicitada en la Hoja de Reclamación, fírmela y solicite le brinden dos copias selladas. – La misma podrá ser acompañada por un escrito o nota complementaria en caso de ser necesario
• En caso que tenga alguna dificultad para completar su hoja de reclamación, solicite apoyo al personal de atención al cliente
• Después de 10 días hábiles puede solicitar la respuesta a su reclamo en la misma agencia donde fue interpuesto. La institución podrá solicitarle una prórroga de 10 días hábiles más en base a la complejidad de su reclamo
• En caso de aquellos reclamos relacionados con productos ofrecidos de acuerdo a licencias internacionales o cuando se trate de reclamos cuya solución o análisis dependan de instituciones del extranjero, el plazo máximo para resolverlo será de treinta (30) días hábiles

Si la respuesta brindada por nuestra institución no le es satisfactoria puede acudir a la Comisión Nacional de Bancos y Seguros. Visite la División de Protección al Usuario Financiero y presente la copia de la hoja de reclamación acompañada de la respuesta brindada por nuestra institución.