Decálogo para la participación activa de los usuarios financieros en el ejercicio de sus derechos y cumplimiento de deberes.

Derechos de los usuarios financieros:

Toda persona que utilice los servicios o adquiera productos de una institución supervisada tiene derecho a que:

1. 1. Se les proporcione Información documental sobre los términos y condiciones del servicio y/o producto financiero que pretenden adquirir antes, durante y después de la celebración de un contrato o de cualquier otro documento donde se formalice la presentación de un servicio o producto.
   2. Recibir un trato diligente y respetuoso por parte de las Instituciones supervisadas desde el momento en que solicitan información y durante la obtención de la prestación de los servicios o productos requeridos.
   3. Que la Institución supervisada cuente con los medios y rocedimientos necesarios para proporcionar información sobre los productos y servicios ofrecidos al público en general atraves del personal debidamente capacitado.
   4. Ser atendido en el menor tiempo posible, independientemente del tipo de transacción u operación que deban realizar, a este efecto las instituciones supervisadas extremaran esfuerzos y recursos para optimizar los tiempos de atención, tanto en servicio al cliente como en ventanillas de caja.
   5. Recibir de la institución supervisada los documentos que acreditan la celebración y el contenido de los contratos suscritos, acompañados de un plan de pagos respectivos.
   6. Obtener de la institución supervisada el recibo correspondiente al pago del servicio o producto pactado, debiendo detallar en el mismo los conceptos a que se hayan aplicados los pagos.
   7. Los contratos y sus anexos sean escritos con claridad, en caracteres legibles y puestos a su dispocisión para su lectura, fácil comprención y aceptación.
   8. Las gestiones de cobro de deuda de las instituciones supervisadas se realice de manera respetuosa y en horarios adecuados, para tales efectos se considera como horario adecuado para realizar gestiones de cobros de Lunes a Sábado de 8:00 a.m a 8:00 p.m y los domingos de 9:00 a.m a 1:00 p.m
   9. Presentar sus reclamos, en primer lugar, ante la Institución supervisada. De no estar conforme con lo resuelto por la institución, podrá recurrir a la comisión o a cualquier otra instancia de acuerdo a la legislación aplicable.
   10. A tener acceso a información clara y de fácil entendimiento sobre las tasas de interés, comisiones u otros conceptos de cualquier servicio o producto pactado.

Obligaciones de los Usuarios Financieros

Los usuarios financieros. Dentro del ámbito de estas normas, tendrán las obligaciones siguientes:

1. 1. Conocer los derechos y obligaciones que se derivan del contrato suscrito con las instituciones supervisadas.
   2. Cumplir con lo pactado en la forma, plazos y condiciones establecidas en el contrato suscrito con las instituciones supervisadas; siempre que lo pactado este conforme a los principios de transparencia contenidos en las presentes normas y sobre otras disposiciones que al efecto emita la comisión.
   3. Proporcionar a las instituciones supervisadas información completa, veraz, integra y confiable.
   4. Brindar un trato respetuoso al personal de las instituciones supervisadas.

La interposición de un reclamo ante la institución supervisada o la comisión, no exime al reclamante de cumplir con el pago de sus obligaciones, así como los intereses corrientes y moratorios generados con anterioridad o posterioridad al reclamo, ni cualquier otro cargo que haya contratado expresamente con la institución supervisada. Los valores sujetos de reclamo, serán reversados de forma temporal a fin de efectuar el proceso de investigación respectivo. Si estos cargos resultaren legalmente correctos, procederá a aplicarlos nuevamente, caso contrario, los eliminará en forma definitiva del saldo adeudado.